Desde hace tiempo quería escribir este post. “Agencia de Mediación”.
¿Por qué este título?. Pues bien, en algunas entradas anteriores de mi blog he hablado de diferenciar a la Mediación Profesionalizada de otras disciplinas donde se puedan utilizar técnicas de mediación, no significando que el hecho de poner en práctica o utilizar dichas técnicas sea aplicar el proceso de Mediación Formal (Profesionalizada)(ver enlace: http://goo.gl/HcbHCI).
Partiendo de esta aclaración, a continuación voy a exponer un símil entre una agencia de viajes y un proceso de mediación, en cuanto a la aplicación de técnicas y desarrollo para hacer más fácil el entendimiento sobre cómo se trabaja en mediación. Concretamente voy a exponer mi experiencia personal y profesional…, esperando que esta analogía pueda servir para comprender mejor La Mediación.
Comenzamos…,
Cuando uno quiere irse de viaje, hoy en día hay varias opciones. Una de ellas es acudir a una agencia de viajes física, acudir a una agencia de viajes virtual, acudir a diferentes servicios tanto físicos como por internet para elaborar tu plan de viaje (compañías aéreas, de tren, coche de alquiler, hoteles, excursiones, etc). Pues bien, cuando queremos resolver un conflicto con otra persona o personas, también se nos presentan diferentes opciones: evitarlo, enfrentarlo en juicio, afrontarlo en conciliación, arbitraje, terapia o Mediación. Cómo en un viaje, todo dependerá del tipo de conflicto, para elegir una u otra opción.
Trabajando en una agencia de viajes (bien distante de la mediación a primera vista) a parte del contacto continuo con personas de diferentes características, a veces te llegan perdidos no sabiendo exactamente qué les puedes ofrecer y qué es lo que ellos quieren.
Para empezar es fundamental la escucha activa. Hay veces que tienen ideas muy claras y tienen información suficiente, correcta, y ambas partes están de acuerdo cerrando el viaje en diez minutos. Sería el caso de usuarios que conocen el funcionamiento de la mediación, y que quieren gestionar un punto concreto de conflicto, él cual es fácil de definir y concretar. P.ej.: una pareja sin hijxs, que está en proceso de separación y solo acuden a Mediación para el reparto de bienes y concretamente, el conflicto es derivado por una mascota en común.
Pero en otras ocasiones (la mayoría), hay que realizarles preguntas para ir conociendo sus necesidades, sus limitaciones (tiempo, distancia, presupuesto, tipo de hotel, régimen, rural, descanso, cultural, etc), porque no tienen claro el destino.
Aquí nos encontramos con usuarios que no tienen suficiente información sobre qué es la Mediación, y cómo le puede ayudar, por tanto sería un paralelismo, con la sesión informativa, conocer sus expectativas, conocer sus percepciones sobre la situación de conflicto, e ir enmarcando el mismo. P.ej.: cuando una pareja acude a Mediación para que le ayudemos a mejorar su matrimonio, en este caso no sería viable y necesitarían otro tipo de ayuda como terapia de pareja. Pero si viene una pareja que ha tomado la decisión de divorciarse, que acude porque unos amigos se lo han aconsejado por el bien de lxs hijxs, pero tienen dudas que pueda funcionar, porque casi no se hablan, no se ponen de acuerdo en casi nada y la tensión es inaguantable…,La Mediación si tiene cabida, al ofrecerles un espacio neutro, de respeto y de diálogo, donde expresar sus preocupaciones, necesidades e ir delimitando los puntos de fricción para poder comenzar a trabajar.
Una vez centrados los aspectos más generales, se les ofrece diferentes alternativas que se pueden ajustar a lo que necesitan. Tienen poco presupuesto, pocos días (se les ofrece catálogos de destinos cercanos y económicos, donde hay diferentes alternativas para escoger). Aun así, a veces entre ellos no se ponen de acuerdo (más si es un grupo) y entonces, entramos a sopesar las ventajas y desventajas de una opción u otra, (a veces la duración es de media hora, otras de dos horas y media e incluso de varios días de reflexión hasta el cierre del viaje). Siguiendo con este ejemplo, unos quieren playa y otros montaña, en esta ocasión le ofrecemos destinos cercanos y económicos donde la distancia entre playa y montaña es accesible, pudiendo pasar unos días en montaña y otros en playa.
Por tanto, una vez que aceptan trabajar con nosotros en Mediación, viendo que el proceso es viable, y delimitado el conflicto o conflictos, procedemos a trabajar en la elaboración de alternativas de solución. E igualmente, se van eliminando hasta que quedan las más ventajosas para los usuarios. P.ej,: cuando acude una familia a Mediación por un conflicto en el reparto de la herencia, tenemos que tener en cuenta que pueden acudir los hermanos y las cuñadas, cada uno con su percepción del conflicto y de solución. Esta fase de la Mediación puede durar entre una, dos o tres sesiones (depende de la casuística), partiendo de que han aceptado el proceso y que ya están delimitados los puntos a trabajar, entre todos y por turnos aportan y escuchan las diferentes alternativas que proponen, desechando las que consideren poco viables y trabajando en las ventajas e inconvenientes de las más factibles para todos ellos.
En ningún momento el agente impone el viaje, sino que ofrece toda la información, e incluso a veces corregimos información errónea, ayudamos a que valoren las diferentes opciones, intentamos buscar un punto de encuentro entre los gustos de un parte y otra, pero finalmente la elección es por parte del cliente (incluso si entre dos opciones nos preguntan cual elegiríamos nosotros, amablemente le contestamos que es una elección personal y que mis gustos no tienen porque coincidir con los suyos y que la elección final es exclusivamente suya (autorresponsabilización). Así, sabiendo que tanto el tiempo que disponen como el presupuesto es limitado, y quieren compaginar montaña y playa, y se exponen las diferentes alternativas que les cuadran ( Pueblos Blancos y Tarifa; Ronda y Marbella; Riofrio y Almuñecar, solo playa, solo montaña, etc). Siendo conscientes de las diferentes posibilidades que tienen y que no sabían que eran posibles.
En este caso, hacemos referencia a que el Mediador no impone la solución que crea más correcta para los usuarios, sino que les ayuda para que ellos elijan la que consideren más acorde a su situación, habiendo trabajado y siendo conscientes de las necesidades, intereses, capacidades, de todas las partes; trabajado también las diferentes alternativas que ellos mismos han propuesto (del catalogo de viajes), ayudándoles a desgranarlas en pros y contras, e incluso en alguna ocasión ofreciéndole por parte de asesores externos, información importante para la toma de decisiones (información legal, psicológica, depende del caso).
Volviendo al viaje, una de las personas quiere ir a Asturias que le han comentado que hay montaña y playa, le ofrecemos información de la distancia, de los vuelos, de la opción de ir en coche, del tiempo de viaje, de las rutas y su duración y de los precios y disponibilidad que existen para las fechas. Y con esta información completa decide que no es lo que pensaba; porque si falta información o ésta no es correcta, probablemente la elección que hagan sea sesgada.
Creo que la idea general que quería transmitir está plasmada.
Volvemos en septiembre. Feliz Agosto!!! 🙂
